杨广山：客户身边的“百度人”

阿烟 • 2024年04月10日 13:16 • 香烟资讯

3月24日一早，山东省聊城市东昌府区烟草专卖局（营销部）客户经理杨广山来到位于古楼街道办事处兴华西路乐园小区的老吕日用品店。见杨广山进门，店主付茂金有些吃惊地问：“小杨，今天周末怎么也来啦？”杨广山笑着说道：“付大爷，您今天不是去医院复查心脏吗？店里只有大娘照看，我怕忙不过来，过来帮帮忙。”“你咋知道俺今天上午要去医院复查？”付茂金不解地问。“老头子你忘啦，小杨手里有个笔记本，这事儿他指定是给记下来啦！”一旁付茂金的老伴说道。

的确，杨广山有个不离身的笔记本，上边记录着辖区每位零售客户的性格特点：龙湾小区东升便利店店主王东升做事爽快利落，接受新事物能力强；花园北路聚福商店店主杨凯做事谨慎，对新品牌感兴趣；兴华西路佳佳超市店主李佳佳性格内向，拜访时要多跟她聊聊家常……这个笔记本上还记录着客户的服务需求：兴华西路聚鑫超市店主刘英有终端提升想法，要帮她制定终端提升方案；利民路东东超市店主王鹏对智能终端系统操作不熟练，需要“一对一”上门指导；东昌东路英华购物商店店主李英华的烟草专卖零售许可证还有两个月到期，要及时提醒他办理……

说起笔记本，杨广山表示，刚开始从事客户经理工作时，没有掌握正确的工作方法，一腔热血地投入到工作中，得到的却是客户这样的反馈：“你经常这样跑来跑去不方便，有事我们联系你。”

辛勤的付出得不到客户认可，反思之后，杨广山决定改变自己的工作方法。他一边向同事请教客户服务之道，一边摸索适合自己的工作方法。为了提高服务的针对性，他为辖区每位客户建立了一份台账，充分利用市场拜访之机，把客户日常经营和生活中出现的新情况、新问题、新困难记在随身携带的笔记本上，回到单位后再对问题进行汇总分析，进一步明确问题症结，进而制定差异化服务方案，精准施策，不断增强服务的有效性。

靠着这个笔记本，杨广山详细了解了客户的所想所需所盼，并及时帮助客户解难题、办实事，变“盲目服务”为“精准服务”，用实际行动搭建起了与客户沟通的桥梁，赢得了更多客户的信任。

在客户心中，杨广山还是一个“百事通”、多面手，是身边的“百度人”。而发现问题、分析问题、解决问题能力的提升，不是一蹴而就的，是杨广山不断学习、努力提升、日积月累的结果。

随着客户经理工作机制的转变，客户经理的工作重心有了新变化，对工作素质和能力提出了更高要求。杨广山紧跟形势发展，积极参加业务培训，坚持学习行业政策、卷烟营销知识，加深对行业政策与营销工作的理解。同时，他也注重向身边优秀同事请教，交流工作方法和技巧，切实做到“手中有办法，心里不发慌”，提高为客户解决实际问题的能力。

在深入店铺拜访中杨广山了解到，辖区有二十余名客户想通过直播拓宽非烟商品销路，但苦于不懂技巧，迟迟没有采取行动；有十余名客户开通了直播卖货，但很难吸引到流量，粉丝过少，几乎没有交易额。针对这些情况，杨广山向专家请教学习，组织有需求的客户开展专题培训，从脚本撰写、视频拍摄、剪辑技巧到视频发布、粉丝沟通、日常维护，内容涵盖整个直播销售流程。同时，杨广山利用休息时间从网上自学直播带货知识，并精心挑选学习内容发到客户微信群里，供大家学习。

建设东路爱华商店店主王淑霞录视频时老是忘词，在杨广山的指导下安装了提词软件，解决了记不住词的问题。可高兴了没几天，王淑霞又找到杨广山：“杨大哥，我拍了这么多视频，粉丝量为啥还这么少？没人关注就没人买，咋办呢？”杨广山经过调查研究，建议王淑霞在直播时紧扣“土特产”做文章，在介绍魏氏熏鸡、许营焖子、高唐驴肉这些特产时，结合特产自身的文化整理成小故事，以讲故事的形式吸引大家的注意力，并把这些特产的地道吃法告诉粉丝，引发讨论，吸引流量。在杨广山的悉心指导下，仅用1个月时间，王淑霞的粉丝就由20多人涨到了600多人，交易额有了明显提升。

日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。秉持“择一事终一生”的态度，从意气风发到两鬓微霜，从懵懂入门到业务能手，从业19年来，杨广山脚踏实地、埋头苦干，在平凡岗位上坚守着、奉献着，书写着自己不平凡的人生。

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