湖北麻城烟草：客户服务“不打烊” 细微之处显担当

阿烟 • 2024年01月30日 07:34 • 香烟资讯

今年以来，湖北麻城市烟草专卖局（营销部）不断落实“我为客户服好务”各项工作举措，立足群众需求，在提升客户满意度上狠下功夫，不断拉近客我关系，用细致的服务赢得客户满意。

场景一：卷烟政策告知

“春节前的订货安排比较复杂，我记性也不太好，幸亏有吴经理制作的访销日程表，清晰简洁，让我对订烟时间一目了然，不会再轻易错过了。”小卖部张老板感慨道。通过制作日程表，详细展示每个访销周期客户订货的起始时间，并介绍档位评定的时限及要求，加强订货提醒，有效降低沟通成本。在紧盯客户订单、提醒及时存款之余，营销人员科学制定拜访计划，统筹安排终端物料盘点，宣传资料发放，春节旺季及全年货源政策宣传，卷烟防调包、防诈骗、防偷盗安全提醒等工作，根据春节旺季市场特点指导客户打造终端形象，提供合理的经营意见建议，进一步提高客户服务质效。

湖北麻城烟草：客户服务“不打烊” 细微之处显担当

图为货源政策解读及安全宣讲

场景二：卷烟价格咨询

经常有客户通过电话或是微信咨询卷烟零售价格，首先制作卷烟价格目录并按要求更新，其次详细告知目前可以自行查看渠道：一是通过“黄冈知音服务”微信公众号左下方的微信订货，登录后可使用搜烟功能，二是通过“知音同行”微信公众号右下方的搜烟，三是通过“东方烟草报”微信公众号左下方融媒矩阵中的搜烟，使用的方法都是通过扫描卷烟条形码即可查看卷烟的零售价，在客户拜访过程中，通过实时操作详细讲解卷烟价格查询的路径和方法，有效解决零售客户的问题。

场景三：店铺形象改造

“周边的店铺通过烟草的整体改造，使用统一的展示柜台，形象得到明显提升，前来光顾的人也更多，我也想加入进来。”走访过程中店主向经理反复提及。针对客户反映的情况，首先对客户店铺的当前经营状况进行全面摸排，收集记录升级改造意愿，按照店铺地理位置、店内硬件设施、客户经营理念三个维度列出改造清单，制定改造工作梯次推进计划并逐步实施。结合走访情况对终端情况进行把脉分析，列出明码标价、卷烟陈列、店容店貌等日常保养清单，指导并协助零售客户做好维护及改进提升，持续扮靓终端形象。通过一系列改造后，店铺整体陈列更加整洁、美观，并引导客户积极参与卷烟陈列竞赛，通过比拼激发零售户进行改造升级的主观能动性。

湖北麻城烟草：客户服务“不打烊” 细微之处显担当

图为帮助零售户进行店铺陈列改造

场景四：危急情况处置

“我上次订了3条异型烟，前天货送过来，当时没有盘点，现在有人要找不到了，你帮我看看当时有没有送过来。”看到客户在微信群中反馈的问题，木子店所部王经理第一时间电话联系了解详细情况，并反馈给所长。因卷烟是前几天配送的，时间间隔较长，所长立即联系中转站调取送货当日记录，签到照片显示三条异性烟为独立包装，随其他卷烟包裹一并亲自交到客户手中。王经理将照片发给客户并告知卷烟保质保量配送到位，提醒客户在店铺中仔细寻找，同时春节前人多事杂要注意保管好卷烟。很快客户在货柜的角落中找到了，并在微信群中感谢烟草的及时帮助并对情况的来龙去脉进行解释。类似的危机处置事件是客户经理的日常工作之一，通过对需求积极响应，切实为客户办实事、解难题，不断提升客户满意度。

为民服务常相伴，细致关怀暖人心。麻城市局将进一步明确思路、创新举措、优化服务，以客户满意度提升为宗旨，始终把为群众谋福祉放在心上、抓在手上、落实到行动上，不断增强客户获得感、满足感、安全感。

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