浅谈提升烟草办公室服务意识和服务水平

摘要：本文针对当前地市级烟草专卖局办公室在“服务领导、服务机关、服务基层”（以下简称“三服”）工作中存在的问题进行了深入分析。通过座谈会、问卷调查等手段收集数据，归纳出服务领导意图不明确、沟通协调不足、服务对象不清晰、服务保障缺乏创新、主动服务意识不强、对基层指导服务不够等问题。报告分析了问题的原因，并提出了加强学习、端正态度、求真务实、讲究方法等改进措施，旨在提升办公室的服务意识和服务水平，以更好地做好“三服工作”，切实保障企业高质量发展。

关键词：服务意识；服务水平；高质量发展

办公室在企业中扮演着至关重要的角色，它不仅是连接企业高层管理与基层员工、协调各部门工作、沟通外部关系的“核心枢纽”，也是企业战略规划、内部协调的“智囊团”，同时还是考核督办、市场调研的“先锋阵地”，以及文件管理、会议组织的关键“执行中心”。对于地市级烟草专卖局而言，办公室的高效运作对于确保各项工作任务顺利进行、领导决策有效实施具有至关重要的影响。

一、“三服”工作中存在的问题

近期，笔者通过参加基层单位的座谈会和分发调查问卷等方式，积极搜集了来自机关各部门、基层单位以及基层网点对于办公室在执行“领导、机关、基层三项服务”职责过程中遇到的挑战和提出的建议。经过系统的整理和分析，梳理整理出以下几个有一定代表性的问题点：

（一）在“服务领导”方面的问题

一是贯彻领导意图不明确。办公室未站在全局高度思考问题，未能准确把握领导意图，表现在部门工作缺乏总体目标和规划，不明确“服务领导”应该做到什么程度、什么样子，向什么方向发展。同时，办公室人员个人对自己的岗位也缺乏准确定位，通常只是领导安排一件事就做一件事，缺乏自己工作的规划和目标。

二是沟通协调不够好。实际工作中存在沟通不畅、协调不足的问题。例如，对上协调方面，有时只注重上情下情相结合，而忽略了多方面、多视角、多层次的聚合力量；横向协调方面，有时未能主动与行业兄弟单位、政府相关部门建立常态化联系，从而影响了相关工作推进。

（二）在“服务机关”方面的问题

一是服务对象不清晰。办公室服务对象不仅仅是单位领导，还包括全体干部职工和整个单位形象。有时候只关注眼前，认为只要做完做好领导交办的事情就行，对于机关、基层干部职工的需求关注度不够。

二是服务保障缺乏创新。办公室服务保障工作按部就班的情况比较多，创新意识还不够强，对于如何优化服务保障工作流程、提高服务质量和效率缺乏深入研究，不能及时适应服务保障的新需求和新变化，导致服务效果不佳。

（三）在“服务基层”方面的问题

一是主动服务意识不强。在服务保障工作中，缺乏主动靠前服务思想，有时存在服务保障不周到的问题。例如，在卷烟销售旺季期间，面对物流打码人员加班等情况，食堂服务保障能力有所下降。

二是对基层指导服务不够。办公室与基层之间的沟通渠道不够畅通，有时简单地传递省、市局工作要求，未结合实际进行有效指导，导致县级局在对工作部署要求的理解上存在偏差。

二、问题原因分析

通过分析研判，找准了问题主要症结如下：

（一）政务服务水平不高。政务服务贯穿于整个中心工作，渗透到企业管理每一个层面。在决策前，办公室是领导的外脑和助手，要尽可能提供第一手资料，并进行初步的综合分析，提出有价值的参考意见。在决策中，又要准确无误地领会领导意图，吃透上级精神，在深刻理解的基础上与领导保持一致。在决策后，要善于迅速制定出落实方案，在缜密中体现果敢，在细致中突出效率，协调各部门原原本本地贯彻落实。相比之下，有的办公室人员在这方面确实做得还不够好，往往以不熟悉营销、专卖、财务等部门业务工作为由，而简单地收集、汇总相关部门的工作汇报、意见建议，没有深入总结工作经验和提炼工作亮点；同时，在传达省局工作部署和市局领导工作要求时，有时候“照本宣科”，没有将相关要求先行“理解”“吃透”后再精准传达，导致基层单位在工作要求的理解上出现偏差。

（二）服务工作重点不突出。抓不住重点就没有工作效率，服务也就难以到位。实践证明，领导关注的热点就是重点，干部职工关心的就是重点，推进工作的难点就是重点。体现在办公室具体工作中就是：在重大决策前，掌握实情，大胆谏言就是重点；在贯彻落实中，积极协调，真督实查就是重点；在落实后，认真总结，掌握规律，及时反馈就是重点。但办公室的工作比较繁杂，日常工作本来事情就多，遇上中心任务或突击任务，有时会忙得不可开交，也正是由于工作上缺乏统筹，导致工作缺乏重点，有时候顾此失彼，导致在优先办理上级交办任务的同时而忽视了对机关、基层的服务质量。

（三）整体服务能力不强。办公室工作的性质要求每名办公室工作人员都必须胸怀大局，从整体上去谋划服务工作。没有大局观，就不可能准确理解、全面落实领导的重大决策，就不可能在步调上与领导保持一致，服务的水平和质量就肯定上不去。经过剖析反思，办公室整体服务能力不强，主要是在整体服务中没有处理好三个关系：一是听命于主要领导和服务于其他领导成员的关系。二是处理好急务、杂务和中心工作的关系。三是处理好上下左右之间的关系。只有三方面的关系处理好了，办公室“三服”才会上档次、上水平。

（四）办公室人员素质有待提高。一般来说，办公室落实领导交办的事务性工作相对容易，而超前谋划，提出建设性的决策参考往往较难。究其原因，一是不居高位又需高站位谋划，立足现实又要有前瞻性思考，服务到位又不能越位。二是既要处理好日常的事务工作，又要从中超脱出来谋大事；既要深入基层掌握实情，又要提出有高度和深度的决策建议。而这些都对办公室工作人员综合素质提出了更高的要求，目前来看，办公室工作人员普遍在这方面还有一定差距。

三、做好“三服”工作的措施

地市级烟草专卖局办公室要立足职责，加强调研，努力将工作创新举措固化形成一套可借鉴、可复制、可推广的工作机制。

（一）要加强学习，提高业务素质

1.注重业务知识学习。办公室人员要树立“终身学习”的理念，加强应用写作知识的学习，不断提高文字写作水平和公文组织能力、理论概括能力。同时还要注意经济知识、法律知识、科技知识、管理知识的学习，不断更新知识，掌握科学理论和现代办公手段，切实加强办公室服务技能储备。

2.重视综合技能培养。办公室人员要立足岗位，不断拓展工作技能，对办公室以外的其他各部门、科室的职能分工，各项规章制度和办事程序也要有足够的了解。要注重培养高度的综合分析能力，较强的组织协调能力，切实发挥好办公室中枢纽带作用。

（二）端正态度，增强工作责任感

1.培养良好的工作作风，提高工作效率。正确的工作态度，高度的工作责任心，是做好办公室“三服”工作的前提。每名办公室人员都应当发扬“四种精神”，持续改进工作作风。一是发扬爱岗敬业精神。既然在这个岗位上，就要热爱这项工作，不爱岗，工作肯定干不好。二是发扬艰苦奋斗精神。办公室工作相对比较多、杂、累，而且平淡，不易做出太引人瞩目的成绩，这更要求做到不为名利所诱惑，保持艰苦奋斗的品格。三是发扬团结协作精神，部门之间、上下之间、同志之间，既有分工，更要合作，要保持精神上互相鼓励，工作上互相支持，生活上互相关心。四是发扬开拓创新精神，多思多谋，高速高效，运用新思维、新方法，激发新思路、新观点，总结新经验、新办法，创造新成果、新业绩。

2.改进工作方法，提高工作水平。办公室“三服”工作要特别讲究工作方法，注重工作策略。首先要讲究工作重心，突出工作重点。抓住主要矛盾，不忽视次要矛盾，始终将“领导交办”和“机关、基层服务需求”放在同等位置。其次要讲究工作策略，注意工作方法。增强工作主动性、时效性、科学性，对“领导、机关、基层”靠前服务,变被动为主动。再次要注意事物发展规律，严格工作运行程序。找准工作切入点，把握工作着力点，解决工作之难点，达到事半功倍的目的。

3.坚持原则，严格按章办事。办公室是行政和管理的重要部门。办公室工作人员不但要协助领导建章立制，规范管理，而且要坚持“制度管人，人人平等”原则，抓好内部各项规章制度的落实，严格考核，公平奖惩。同时，还要严于律己，按章办事，自觉遵守各项规章制度，处处起表率作用。要求要更高，风气要更正，工作要更好。

（三）求真务实，发挥参谋作用

1.勤思善谋，发挥助手作用。办公室工作人员要站在领导思维的高度，调查问题，研究问题，多出主意，多想办法。决策前，调查研究，掌握情况，突出超前性、预见性、可行性；决策中，跟踪领导思路，突出及时性、准确性、系统性；决策后，完善工作思路，突出献计献策的递补性、创造性、科学性。

2.综合协调，发挥枢纽作用。办公室要全面了解行政各方面工作情况，妥善处理好政府部门、企事业单位、兄弟单位等各行各业的工作关系和公共关系，上情下传，下情上报，纵横沟通，确保各项工作有条不紊，高效有序。抓工作，要抓一件成一件，事事有回音，项项有交代，件件有着落。对周期长、费时多的事项，要连续跟踪实施全过程，随时向领导报告进展情况；对时间紧、任务重、难度大的事项，要落实承办单位，明确主要责任人，规定完成时间和效果；对涉及几个部门联合实施的事项，要协调有关部门实施联合督查，确保工作顺利开展。

3.优质服务，发挥窗口作用。办公室要坚持积极主动、热情周到地为机关、基层服务，搞协调，办实事。处理事务、接待来人来访，更要热情周到。办公室每位工作人员都要加强自身素质训练，确保政治、思想、工作、作风都过硬；另一方面要端正服务态度，提高办公水平，讲究办事效率，减少疏忽和失误。

（四）讲究方法，提高服务质量

1.参政有方。所谓“方”，就是要讲究方法，不乱发议论。参谋的方式是多种多样的，可直接进言，交谈自己的观点、看法、意见，也可通过调查报告、起草讲话、报送信息、提出建议等。发挥参谋助手作用，应当对路。参谋者必须随时当好领导的“耳目”、“外脑”，眼观六路，耳听八方，把握上情，了解下情，综观工作全局，大量收集、整理信息，综合分析、筛选有益资料，拿出各项工作情况比较成熟的意见。

2.谋略有度。所谓“度”，就是要掌握分寸，不能出格。要做到：一是“到位不越位”。办公室在领导决策中处于辅助从属地位，“主”“从”关系不能颠倒。参谋只能帮助决策，不能代替领导决策。二是“理解不曲解”。对领导的工作意图，必须要有正确的认识。要想领导之所想，供领导之所需，急领导之所急，尽量接近领导思维，不曲解领导的意图，更不能帮“倒忙”。三是“直言不讳言”。帮助领导正确决策，发表观点要“锦上添花”，提出问题要“实事求是”。四是“参谋不掺和”。办公室比别的部门接触领导多，进言机会多，领导征求意见多，不能因为领导信任，就瞎掺和，乱搅和，影响正确决策。

3.言之有时。所谓“时”，就是要把握“火候”，讲究效果。一是适度超前，要提前进入角色，思维在前，服务在前，参谋在前。二是选择适时，要在领导未成熟主意前适时提出建议，要在领导决策前适时拿出主意。要下“及时雨”，不放“马后炮”。三是善于理解，对提出的建议、主张，领导采纳了的要及时实施；对未采纳的，不能自弃，更不能埋怨，要服从领导，按领导的意图办。

做好“三服”工作永远都是进行时。办公室要坚持从“领导、机关、基层”需求出发，敏锐把握各方要求，着力拓展服务范围，将服务触角延伸到各个环节和每个细节，用更贴心、更高效实现领导、机关、基层的更满意。