变“急难愁盼”为“客户点赞”

营造良好的发展环境，要知道风险在哪里，是什么样的风险，如何应对风险。

山东德州有2万余户卷烟零售客户。德州市烟草专卖局（公司）深知，客户服务不仅关系高质量发展和企业形象，更关系到民生，如果相关工作处理不当，潜在风险会变成现实风险，“小疙瘩”会演变成大风险。

自2022年以来，德州市局（公司）认真贯彻落实国家烟草专卖局以及山东省烟草专卖局（公司）相关工作部署，在全市系统探索开展客情感知工作，有效处置风险，提升风险防控水平，守牢发展底线，保障高质量发展行稳致远。

提前感知“小疙瘩”

“我服务的辖区有19个村庄、6个社区，合计336户零售客户，每天平均走访15户，按照拜访任务清单，每户基本能停留10分钟以上。在聊天的过程中，一旦感觉零售客户的情绪和话语与平常不同，我就有意识追问一下，记录收集到的信息。在与老板深入交流的基础上，研判是否是有价值的客情。”德州市德城区烟草专卖局（营销部）市场经理王新志说。

为提升客户服务水平，德州市局（公司）创新工作思路，将中医“治未病”思想与企业管理风险防控思想融合，建立“采集客情—研判客情—处置客情—评估改进”链式工作运行机制，做到“未病先防、已病防变”。

客情感知不是空中楼阁，要以客情采集为基础。做好客情采集，必须入户见人、俯下身子、打开耳朵。

“一线工作人员是客情采集的主力军，基层基础工作是客情采集的重点。”德州市局（公司）客情专员袁涛说。德州市局（公司）搭建起市、县、站三级客情感知架构，明确以31家基层服务站和11个配送小组为客情感知主体，建立了客户服务、专卖稽查、卷烟配送、市场考核、机关走访5支客情采集队伍。

聚焦基层基础，德州市局（公司）从客我两个维度出发，制定了包含客户基本情况、卷烟经营情况、诚信守法情况、当地经济宏观信息、商圈微观信息及客户对烟草服务工作的意见建议等内容的客情清单，让客情采集有的放矢，及时回应客户“需求点”、破解终端“困难点”、抓住提升“关键点”。

“为方便提报客情，我们在企业微信中增设客情采集模块，将客情采集纳入一线人员日常工作，实现客情采集常态化、信息化；在手机端平台，添加客情驿站模块，客户心声可一键直达市局（公司）客情专班。”袁涛说。

用大概率思维应对小概率事件、用确定性措施应对不确定性因素，德州市局（公司）将客情感知作为精准识别和处置风险的有力抓手，立足于早、立足于小，提前感知客户“小疙瘩”，主动化解风险“潜伏点”。

客观研判“正、负、零”

在客情采集工作中，一些客情信息处于负面与正面之间，边界模糊，无法直接判定，也没有规范、标准的处置依据。德州市局（公司）把这种“隐而未发”、容易被忽略的细微客情定义为“零度客情”。

“零度客情如果处理得当，会变成正面客情；如果处理不好，极易变成负面客情，造成客户投诉或举报。”德州市局（公司）客情专员李博说。

德州市局（公司）进一步加强客情研判，在将客情分为负、零、正三个层面的基础上，按照营销、专卖、配送等不同领域划分为六类，最后根据重要、紧急程度和市县站工作职责划分为12个级别。目前，德州市局（公司）已归纳负面客情53项、零度客情87项、正面客情7项。

从零度到正面，要实现客情转化并非易事。针对负面、零度、正面三张客情清单，在分析研判中，德州市局（公司）构建并不断完善客情处置策略库，逐项制定处置举措，明确每一种客情的处置主体、处置形式、处置方式及处置时限要求，实现客情处置策略的标准化和规范化，切实做到“一把钥匙开一把锁”。此外，德州市局（公司）拓展手机端平台功能，建立了线上策略库，实现“处方”一键查询。

为充分发挥客情感知机制作用，德州市局（公司）用好考核“指挥棒”，以客户满意度为出发点和落脚点，构建起评估改进机制，对客情处置的过程和结果进行评估考核，对零售客户进行满意度回访，并及时改进服务，针对采集到的客情风险点，查摆问题根源，优化制度流程，建立长效机制。同时，他们制定员工积分制考核办法，鼓励全员主动提报客情，对于隐瞒客情、知而不报的，一旦形成投诉，将严肃追责。他们还面向客情采集队伍开展客情感知专题培训，不断提升客情感知及客情处置的能力与水平。

主动回应“微诉求”

走进德州市陵城区名仕烟酒行，窗明几净、货架整洁。

名仕烟酒行位于人口密集的老城区，2004年开业。曾经，店内货物堆积、空间逼仄、环境老旧，店内设施陈旧老化，终端改造迫在眉睫。

“没想到这么快就实现了改造升级，花了还不到5万元，多亏了烟草公司工作人员的帮助！”店主张书奎的喜悦之情溢于言表，“自从店里安装了数字化设备，经营轻松多了，收益也明显增加。”

德州市局（公司）将客情感知作为提升服务水平的有力抓手，倾听客户心声，紧紧围绕零售客户利益，识别零售客户在卷烟经营中的难点、堵点，通过新方法、新技术、新工具，快速精准回应客户服务需求，巩固深化良好客我关系。

针对部分零售客户有终端改造需求但不知如何设计这一客情，德州市局（公司）积极开发现代终端设计辅助工具，优化3D场景沉浸体验，等比例还原改造现场，并且配备了丰富的模型库和方案库。

“店铺设计方案是我在客户经理指导下自主设计的，没想到店铺改造和当初设计的实景立体效果图一模一样。从装修到重新开业，只用了不到一个月时间。”德城区蓝天烟酒副食商店店主夏红新开店时间还不到一年，是客情感知工作的受益者之一。

截至目前，德州市局（公司）共协助116名零售客户进行店铺改造升级，为有改造意向的零售客户提供了123个方案，在满足零售客户需求的同时，极大节约了时间、节省了费用。

针对零售客户需要提升自身经营能力的客情，德州市局（公司）借鉴相关材料，编制了店铺经营小册子，涵盖数字营销、消费延伸等5个篇章，帮助零售客户拓展经营思路，更新经营理念，提升店铺经营水平。

……

通过一系列“组合拳”，德州市局（公司）主动摸清、回应客户“微诉求”，有效杜绝小隐患演变成大风险。自2022年以来，他们主动化解客户服务、许可管理等16个方面的119项客情，化解重要风险12项，客户服务满意度持续提升。

德州市局（公司）以客情感知模式为“线路图”“施工纸”，在优化服务方面“按图施工”。德州市局（公司）党委书记、局长、总经理张剑表示，要严格落实山东省局（公司）党组关于经济运行及风险防范的决策部署，真正把发展建立在真实的市场基础和扎实的工作基础之上，不断推动夯基垒台、破题进阶取得新成效，为高质量发展和现代化建设营造和谐稳定的环境。

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变“急难愁盼”为“客户点赞”

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